【カスハラ実態調査】約3人に1人がカスハラを目撃、スーパーや百貨店などで遭遇するケースが約6割で最多に

「カスハラ」とは顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指します。

「カスハラが発生している場面を目撃したことはありますか」との質問に対し、「はい」と回答した人は34.1%。約3人に1人がカスハラに遭遇したことがあることが判明しました。

カスハラを目撃したことがある人に対し、「どの場面で遭遇したことがありますか」と質問したところ、スーパーや百貨店などの「小売店」が最多で59.5%に。次いで「飲食店」が32.2%、鉄道やバスなどの「公共交通インフラ」が22.0%でした。

カスハラを目撃したことがある人に対し、「カスハラが発生している場面を目撃した際、不快な気持ちになりましたか」と聞きました。

その結果、「はい」と回答した人が92.2%で、「いいえ」が6.3%、「どちらでもない」が1.5%でした。

カスハラを目撃したことがある人に対し、「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」と聞いたところ、「はい」と回答した人は56.6%で、「いいえ」が15.6%、「どちらでもない」が27.8%でした。

企業や人が取った対応が適切であると感じた人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「感情的にならず冷静に対応していたから」で71.6%に。次いで「丁寧な説明をしていたから」との回答が41.4%でした。

企業や人が取った対応が適切ではないと回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」で43.8%に。次いで「従業員同士で連携した対応が取れていなかったから」が37.5%となりました。

「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と尋ねたところ、「利用したい」と回答した人は12.8%、「利用したくない」が40.4%、「どちらでもない」が46.8%でした。

「利用したくない」と回答した人に対し、その理由を聞いたところ、最多の回答が「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」で38.3%に。次いで「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」が35.4%でした。

「カスハラの加害者になったことはありますか」との質問では、「はい」と回答した人は9.0%、「いいえ」が91.0%で、約10人に1人が加害者になったことがあることが明らかになりました。

カスハラを行った原因を聞いたところ、最多の回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」で38.9%、次いで「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%でした。

調査名：カスタマーハラスメントに関する調査
調査期間：2024年5月30日
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
有効回答数：601
対象条件：全国20代以上の男女


KiteRa
https://kitera-cloud.jp/

（マイナビ子育て編集部）

＜関連記事＞
✅ふるさと納税で「寄付者からのカスハラあり」と回答した自治体が約半数、ふるさと納税らしいカスハラの内容とは？

✅日常的に社交辞令をいう1位の県は「兵庫県」、出世するためにお世辞をいうのが最も多い県は？

✅約8割の上司が部下に不満！「やる気/熱意がない」「言われたことしかできない」…部下と接するときに心がけることは？