ふるさと納税で「寄付者からのカスハラあり」と回答した自治体が約半数、具体的な内容は「返礼品の再発送の強要」など

「2023年度に担当課（室）はお客様（寄付者）からカスタマーハラスメントを受けたことがありますか？」と聞いたところ、約50％の自治体が「1回以上」のカスハラを受けたと回答。

「10回以上」が14％と高い値を示しています。また、自治体ではなく中間事業者やポータルサイトへのカスハラは14％あります。

「上記の質問において、受けたことがある、聞いたことがある、と回答いただいた箇所にお聞きします。どのようなカスタマーハラスメントの種類でしたでしょうか？（複数選択）」との設問に対する回答は、「返礼品の再発送の強要」という、ふるさと納税らしいカスハラの内容が25％で最多でした。また、「威圧的な言動」も24％もほぼ同率となっています。その他としては、「寄付額の返還の強要」17％、「執拗な言動、連絡」16％、「精神的な攻撃」9％、「差別的な言動」6％などとなっています。

「担当課（室）がこのカスタマーハラスメントによって受ける影響を教えてください。（複数回答）」と尋ねたところ、「職員のモチベーション低下」が23％、「職員のメンタル低下」が21％などと、職員に精神的な悪影響を及ぼしていることがうかがえます。

その他としては、「対応による通常業務への悪影響」20％、「口コミが掲載されたことでのブランド低下、寄付額低下」15％、「特定の職員に業務が集中する負担」10％などとなっています。

なお「影響はない」と答えた人は1%と、非常に少ない割合となりました。

「ふるさと納税カスタマーハラスメントの対策マニュアル」の有無を聞くと、ほとんど全ての自治体で対策マニュアルはありませんでした。作成予定の自治体もわずか1％にとどまっています。

「具体的なカスタマーハラスメントの事例をご記載ください。（複数可）」と聞きました。

以下に、カスタマーハラスメントの具体例を多い順に並べています。カスタマーハラスメントの具体例は多岐にわたりますが、特に返礼品の再送強要や精神的な攻撃が多く見られます。　

「カスタマーハラスメント対策における課題」について聞くと、「寄付者のふるさと納税制度への理解促進」が最も多く、「全国自治体での統一した対策の設定」が続きました。この2つの課題で約半数を占めています。

調査期間：2024年5月2日〜6月7日
調査対象：全国の地方自治体
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査会社：ふるさと納税総合研究所
回答数：212自治体


ふるさと納税総合研究所
https://fstx-ri.co.jp/

（マイナビ子育て編集部）

＜関連記事＞
✅今や「お墓は不要」が多数派？約7割が「墓じまい」したい。自分の供養方法、3位「樹木葬」2位「家族の墓」、1位は？

✅深夜3時に玄関のドアを叩く音、開けると包丁を持った人が！その目的とは？近隣トラブル経験者の3人に1人が「身の危険を感じたことあり

✅あなたの地元は何位？“パーソナルスペース”に敏感な都道府県ランキング！上位の特徴は「あるもの」が低い